Mesurer et développer la satisfaction client
A propos de la formation
Selon Daniel Ray, enseignant chercheur et spécialiste de la satisfaction client, la rentabilité d'une stratégie « customer centric » est prouvée scientifiquement. Trente ans de recherche scientifique et de nombreuses enquêtes le montrent. A l'instar de celles de l'American Customer Satisfaction Index (indice américain de satisfaction client, NDLR) qui a notamment comparé les cours de bourse des entreprises « les plus centrées clients » et des autres. Pendant la crise financière de 2008, la valeur des entreprises du Standard & Poor's 500 a ainsi dévissé de -38 % alors que les meilleures en satisfaction n'ont chuté que de -19 %, soit deux fois moins. Au moment de la reprise, en 2009, ces championnes de la satisfaction client ont gagné +43 %, contre seulement +23 % pour les entreprises du S & P 500. Conclusion : en temps de crise, la satisfaction client constitue non seulement un matelas pour réduire les pertes, mais aussi un accélérateur lors de la sortie.
Le niveau de satisfaction vient de l'adéquation entre la performance perçue d'un produit ou d'un service, et les attentes initiales du client. En cette période de pandémie, nos attentes évoluent. L'environnement général est dégradé et chaque sensation exacerbée. Ce moment très émotionnel génère deux types d'attentes complémentaires. D'un côté, un besoin évidemment crucial de sécurité et de réassurance, donc de confiance. Pour créer cette confiance, il est fondamental que les marques se recentrent en priorité sur leurs basiques, sur ce pourquoi le client est venu les chercher. D'un autre côté, le client a besoin de bienveillance, de sentir qu'on prend soin de lui. Le danger, c'est de tomber dans le « customer washing », l'art de faire croire qu'on s'occupe de ses clients alors que tout ce qu'ils vivent au contact de l'entreprise prouve le contraire. Cette crise oblige les entreprises à accélérer leur processus de transformation vers un « vrai » recentrage client.
Les modalités pédagogiques
La formation peut être réalisée en présentiel (intra) ou par webcast.
Les compétences développées dans cette formation
Les objectifs pédagogiques
Comprendre les attentes des clients et comment se construit la satisfaction
Savoir organiser l’écoute du client et la mesure de sa satisfaction
Être en capacité de mieux traiter les réclamations pour améliorer la satisfaction client
Connaître et maîtriser les différents outils de mesure
Construire un plan d’actions efficace d’amélioration de la satisfaction client
Faire de la satisfaction client une démarche rentable
Les thématiques abordées
Les enjeux de la satisfaction du client
· Pourquoi mesurer la satisfaction des clients ?
· Qu’est-ce que la satisfaction du client ?
· La performance perçue par le client (subjective, relative, évolutive)
· La culture client (orientation client) de l’entreprise
· L’expression de la satisfaction sur les réseaux sociaux
Le projet de mesure de la satisfaction du client
· Les préalables indispensables au projet de mesure
· Les principaux choix opérationnels
· La préparation de la mesure
· Les approches quantitatives et qualitatives de la satisfaction client
· La mesure de la culture client de l’entreprise (Customer Orientation Score®)
L’analyse de la satisfaction client
· Les principaux outils de mesure et d’analyse
· Les différents indicateurs de mesure : taux de satisfaction, NPS, CES…
· Le traitement des réclamations
Le plan d’actions pour la satisfaction du client
· La détermination d’une feuille de route et d’objectifs concrets et mesurables en matière de satisfaction client
· La construction du plan d’actions
· Les impacts sur l’externe et sur l’organisation interne
Le public visé par la formation
Cette formation s’adresse aux comités de direction (toutes fonctions confondues) qui souhaitent faire de la satisfaction client une orientation stratégique clé de leur entreprise. Elle est adaptée pour l’ensemble des collaborateurs, en front ou en back office, qui sont en contact direct ou indirect avec les clients. Elle est particulièrement importante pour les directions marketing, commerciales et qualité.
les Pré-requis
Aucun