AMELIORATION DE LA CULTURE CLIENT

Une maison de haute couture souhaitait mesurer précisément cette orientation client parmi l’ensemble de ces collaborateurs afin de mettre en œuvre toutes les actions de progrès nécessaires et de marquer la différence.

En effet, la démarche de satisfaction et d’expérience client ne peut être efficace que si elle s’appuie sur une forte culture client au sein de l’entreprise, dans ses points de vente naturellement mais aussi en back office, quel que soit l’endroit dans le monde.

L’accompagnement d’Abington

• Conduire le diagnostic de la culture client par l’administration du Customer Orientation Score (COS®) mesurant l’orientation client des employés et de l’organisation

• Interpréter le score global puis des forces et des faiblesses de l’entreprise en terme d’orientation client

• Conduire des entretiens qualitatifs, à tous les niveaux de l’entreprise, afin d’identifier les pistes d’optimisation

• Animer des focus groups avec des collaborateurs afin de construire collectivement les actions à conduire pour améliorer la culture client, en jouant sur ses expériences personnelles et en embarquant les émotions, du collaborateur et des clients

• Revoir les procédures de relation client afin d’éliminer celles qui sont inutiles voire contre-productives

• Elaborer le plan d’actions détaillé et mesuré pour l’amélioration continue de la culture client